Jak rozmawiać z cudzoziemcem?
Międzykulturowość dla administracji.

I. KULTURA I KULTURY – wprowadzenie do świadomości międzykulturowej (CCA – Cross-cultural awareness).

• Czym jest kultura i tożsamość kulturowa? Definicje kultur, wyjaśnienie znaczenia kultury dla odbioru świata.
• Zróżnicowanie kulturowe – czym się tak naprawdę różnimy?
  • Warsztat: nasze zróżnicowanie kulturowe.
• Typy kultur według R. Gestelanda z uwzględnieniem sposobów komunikowania się międzykulturowego i wewnątrzkulturowego – dlaczego, mimo że wszyscy jesteśmy ludźmi, oczekujemy czegoś zupełnie innego od rozmowy z pracownikiem urzędu? Czego oczekujemy?
  • Nastawienie do rozmówcy – jak budujemy relacje w różnych kulturach? Jak budujemy autorytet urzędnika jako przedstawiciela władz polskich w kontakcie z przedstawicielami odmiennej od polskiej kultur?
  • Nastawienie na cel – jak ujawniamy nasz cel i jak do niego dochodzimy?
  • Podejście do kwestii czasu – ile czasu to za dużo? Jak mało czasu to pośpiech? Czy tempo pracy świadczy o szacunku do klienta? W jaki sposób nawiązujemy relacje przez czas w różnych kulturach? Jak klienci chcą być obsługiwani w czasie? Autorytet urzędnika, a kwestia czasu w różnych kulturach.
  • Transakcyjność – na ile to już relacja, a na ile konieczność? Miejsce autorytetu, szczerości i szacunku w relacji urzędnik-klient.
  • Tradycje i obyczaje – na ile mogę sobie pozwolić z klientem? Czego nie zaakceptuje? Urzędnik w tradycji różnych kultur – jakich zachowań oczekują przedstawiciele różnych kultur od pracowników administracji?
  • Kontekst komunikacji – czego nie słyszymy w komunikacji? Jakie znaczenia nadają naszym słowom klienci z innych kultur i dlaczego?
  • Warsztat: tworzymy mapę komunikacji z naszymi klientami.
• Wymiary kultury według G. Hofsetede – czyli jak przewidzieć zachowania i potrzeby klienta z odmiennego kręgu kulturowego? Komunikacja międzykulturowa z klientem a…
  • dystans władzy, czyli czego oczekuje klient od urzędnika i urzędniczki? Jak w jego/jej/ich kraju rozmawia się z urzędnikiem? Jak objawia się władza i zwierzchność?
  • unikanie niepewności, czyli dlaczego niektóre nacje oczekują za dużo, a niektóre nie wierzą zupełnie we współpracę z urzędem? Dlaczego w relacjach urzędnik/urzędniczka-klienci pojawia się frustracja i z czego ona wynika? Kiedy zbudujemy działającą obsługę klienta zagranicznego? Warunki prawne, zewnętrzne, ustawowe, a obsługa klienta,
  • indywidualizm i kolektywizm – dlaczego niektóre nacje pojawiają się w urzędzie tylko grupą? Dlaczego niektórzy nie potrafią rozmawiać z nami samodzielnie? Czym się różnicy od grup kolektywistycznych i jak to wpływa na komunikację w urzędzie? Czy to już groźba? Nadinterpretacje zachodzące po obu stronach komunikacji,
  • terminy i deadliny, czyli dlaczego dla niektórych nacji czas jest zjawiskiem płynnym? Jak wytłumaczyć konieczność związaną z terminami? Jak pomóc klientowi w czasowym dostarczaniu dokumentów/wypełnianiu zobowiązań wobec urzędu?
  • pobłażanie sobie i restrykcyjność, czyli jak budujemy opinię o urzędnikach i urzędzie w oczach klientów?
  • Warsztat: wskazówki do obsługi klienta ze wskazanej kultury.
• Czynniki wpływające na świadomość kulturową (i jak ją wypracować?):
  • Świadomość własnego zróżnicowania kulturowego – dlaczego należy znać własne zróżnicowanie i jak to wpływa na komunikację?
  • Świadomość istnienia i wpływu na własne oceny, zachowania i działania odruchowe:
  • Własnego i charakterystycznego dla innych kultur profili zniekształceń etnocentrycznych i poznawczych:
  • Jak różne kultury podchodzą do takich kwestii jak czystość (postrzegana jako czystość higieniczna i czystość ducha), inteligencja, mądrość i wnioskowanie, obowiązki i zobowiązania, agresja?
  • Jak różne kultury widzą (ogłoszenia, mapy, dokumenty, adresy, daty, kolory itd.)?
  • Warsztat: czy ja widzę to, co Ty?
  • Co jest trudne dla zrozumienia dla obcokrajowca, a łatwe do uzupełnienia dla nas?
  • Dlaczego jasne (dla nas) instrukcje są często niezrozumiałe dla klientów zagranicznych?
  • Warsztat: praca na case study – co poszło nie tak w komunikacji?
  • Jak poprawić komunikację wizualną z klientami?
  • Warsztat: poprawiamy nasze komunikaty.
  • Dlaczego dla wielu kultur to, co zostało powiedziane nie jest tak istotne jak to, co zostało przemilczane? Jak się tego dowiedzieć?
• Poziom wykształcenia, poziom tolerancji, poziom uprzedzeń – jak podnieść swoje kompetencje międzykulturowe? Czy to jest możliwe?
• Podatność na stereotypizację i uprzedzenia:
  • Stereotypy, uprzedzenia, ślepota kulturowa, autostereotypy, etnocentrym – jak zwalczać zakorzenione we własnym umyśle stereotypu i uprzedzenia? Jak nie dopuszczać stereotypizacji do głosu w czasie obsługi klienta? Jak przebić się przez warstwę uprzedzenia (obustronnego)?
  • Warsztat: jak Cię odbieram? Jakie wyciągam wnioski?

II. KOMUNIKACJA MIĘDZYKULTUROWA, czyli jak rozmawiać z przedstawicielem odmiennej kultury?

• Kompetencja międzykulturowa (CCC – Cross-culture Competence). Czym jest kompetencja międzykulturowa i dlaczego warto się w nią wyposażyć? Co nam daje CCC w pracy urzędu?
• Droga od świadomości kulturowej do komunikacji międzykulturowej i kompetencji międzykulturowej – kiedy zaczynam być świadom_ międzykulturowo? Od czego zacząć?
• Błędy atrybucyjne – dlaczego mierzymy inne kultury własną miarą? Po co nam takie działanie? Jak je osłabić w komunikacji? Praca na założeniach i przekonaniach.
• Warsztat: widzę – czuję – działam?
• Przeszkody w komunikacji międzykulturowej – manifestacje kultury. Jak i dlaczego te same znaczenia ukrywamy pod innymi zachowaniami i przekazami? Jak przejrzeć poza kulturę?
• Szok kulturowy, a komunikacja międzykulturowa. Czy każdy doświadczy szoku kulturowego? Jakie są objawy szoku kulturowego?
  • Neutralizacja szoku kulturowego, czyli jak wspierać klientów z szokiem kulturowym?
  • Integracja, adaptacja, czy asymilacja (i dlaczego nie chcemy dążyć do asymilacji?). Co możemy zrobić, aby współpraca międzykulturowa przebiegała płynniej? Jakie praktyki blokują kontakt?
  • Warsztat: Friends&Foe.
  • Warsztat: Mapa sąsiedztwa urzędu.
• Komunikacja międzykulturowa w praktyce.
• Komunikacja werbalna.
  • Elementy procesu komunikowania.
  • Jak informować w komunikacji międzykulturowej?
  • Jak tworzyć teksty i komunikaty skierowane do cudzoziemców?
  • Warsztat: Budujemy zrozumiały przekaz.
  • Komunikacja, a cisza. Znaczenie ciszy w kulturach poza Polską.
  • Style komunikacyjne i negocjacyjne charakterystyczne dla kultur. Jak sobie radzić z różnymi stylami komunikacyjnymi poszczególnych kultur?
  • Warsztat: Mowa – działanie.
• Poziomy procesu komunikowania.
• Komunikacja interpersonalna i instytucjonalna, czyli dlaczego inaczej wygląda komunikacja z cudzoziemcem poza urzędem? Co możemy zrobić, żeby komunikacja instytucjonalna była prostsza dla klientów?
• Umiejętności przydatne w komunikacji międzykulturowej.
• Komunikacja niewerbalna:
  • Co przekazujemy swoim ciałem? I dlaczego nie jest to podobne na całym świecie? Kinezjetyka: mowa ciała, mimika, gestykulacja, ruchy ciała, spojrzenie.
  • Świadoma praca z ciałem wspierająca budowanie porozumienia (NVC) i autorytetu (RAB).
  • Warsztat: Nagranie. Analiza grupowa znaczenia mowy ciała dla różnych kultur.
  • Warsztat: kalambury międzykulturowe.
  • Czy to jak mówimy ma inne znaczenie w innych regionach? Dlaczego? Czym się różni operowanie głosem w różnych częściach świata? Jak operowanie głosem „ustawia” naszą relację? Jak manifestuje się władza i autorytet? Parajęzyk: ton, barwa, wysokość, natężenie głosu.
  • Warsztat: język urzędu – język komunikacji.
  • Jak wygląd wpływa na odbiór w różnych kulturach? Z czego możemy zrezygnować bez pogwałcenia polskiej kultury? Bezpieczny wygląd? Istnieje takie zjawisko? Samoprezentacja: wygląd fizyczny człowieka.
  • Jak władza i autorytet manifestuje się w dotykaniu się ludzi. Czego unikać? Czy niewinny dotyk może wyrządzić krzywdę? Doprowadzić do agresji? Dotyk w różnych kulturach.
  • Stoisz za blisko, czy za daleko? Jak uniknąć bliskościowego faux-pass? Proksemika: dystans interpersonalny, relacje przestrzenne między ludźmi.
  • Warsztat: Pokonanie własnej bariery dystansu.
  • Ja mam zegarek, a Ty masz czas? Jak czas jest odbierany w różnych kulturach? Dlaczego niektórzy klienci naciskają już po dwóch dniach na rozwiązania, podczas gdy inni nie rozumieją terminów, których muszą dochować? Jak pomóc klientom w zarządzaniu czasem w polskim urzędzie? Chronemika: czas jako sygnał komunikacyjny, kulturowe filozofie czasu.
  • Jak zorganizować fizyczne środowisko pracy, żeby łatwiej było się komunikować z przedstawicielami głównych kręgów kulturowych? Elementy otocznia: temperatura, oświetlenie, wpływ tych czynników na zachowania ludzi.
  • Warsztat: Scena komunikacji. Adaptacja sceny.
  • Jakie znaczenie ma to, kto mówi? Czy płeć wpływa na komunikację? Jak komunikować się międzypłciowo w urzędzie? Różny ubiór i dopuszczalne zachowania dla kobiet i mężczyzn? Różne płcie w różnych kulturach? Płeć i role płci w kulturach. Płeć i role płci w wybranych kulturach.
  • Podsumowanie.

III. ZASADY PRACY W ŚRODOWISKU ZRÓŻNICOWANYM KULTUROWO.

• Zasady współpracy międzykulturowej – wskazówki praktyczne.
• Radzenie sobie z problemami w międzykulturowym urzędzie – zmniejszanie uprzedzeń i budowanie więzi grupowej:
  • Sześć warunków, przy spełnieniu których kontakt istotnie zmniejsza uprzedzenia między grupami, pozwalając zbudować nowe jakościowo grupy mieszane kulturowo.
• Mapa kultur jako narzędzie zarządzania relacją międzykulturową w urzędzie:
  • Komunikowanie: niski-wysoki kontekst, czyli czego nie usłyszał_m?
  • Ewaluacja: bezpośredni i niebezpośredni feedback negatywny, czyli dlaczego po prostu mi nie powiedział?
  • Wdrażanie: najpierw zasady, najpierw działanie, czyli dlaczego mamy tyle dokumentów?
  • Przywództwo: egalitarność-hierarchiczność, czyli dlaczego tak trudno o ustalenie akceptowalnych relacji między urzędnikiem/urzędniczką i klientem?
  • Decydowanie: konsensualne-odgórne, czyli dlaczego ciągle kwestionujesz moje zdanie?
  • Budowanie zaufania: oparte na zadaniach-oparte na relacjach, czyli dlaczego czasami nie uciekniesz od zbudowania relacji?​
  • Niezgadzanie się: konfrontacyjne-niekonfrontacyjne, czyli dlaczego niektórzy się awanturują (mimo, że nie mają powodu), a niektórzy się poddają (mimo, że mają powód do niezadowolenia)?
  • Planowanie: czas linearny-czas elastyczny, czyli jak wspomóc zarządzanie czasem przez klientów?
  • Praktyczne wskazówki – podsumowanie.
  • Warsztat: mapa kultury urzędu vs mapa kultury naszego klienta.
  • Jak negocjować i mediować z różnymi kulturami dla dobra klientów, ich sprawy i dla dobra urzędu?
  • Warsztat: negocjacje i mediacje w praktyce.
• Czy naprawdę o to Ci chodzi? Wydobywanie prawdziwych motywów klientów?
• Ustalanie elastycznej współpracy z klientami.
  • Warsztat: granice zmian.
• Radzenie sobie z problemami w środowisku wielokulturowym. Jak zareagować na agresję, dominację, kłótnię? Jak zareagować na łamanie polskich przepisów i norm kulturowych? Gdzie kończy się nasza elastyczność?
• Warsztat: test – moje style radzenia sobie z konfliktem.
• Warsztat: wyjście poza ustalony schemat komunikacji konfliktowej.
• Przygotowanie środowiska pracy do inkluzywnej komunikacji i współpracy.

IV. BUDOWANIE AUTORYTETU URZĘDNICZEGO W KONTAKCIE Z KLIENTEM ZAGRANICZNYM.

(Kwestia budowania autorytetu urzędnika będzie poruszana w czasie szkolenia w wielu podpunktach. Punkt czwarty jest dodaniem informacji i przećwiczeniem niektórych strategii budowania autorytetu w oparciu o podane już informacje. W sumie część szkolenia dotycząca budowania autorytetu urzędnika to około 3 godzin dydaktycznych).

• Autorytet formalny i funkcjonalny – różne podejścia w odmiennych kulturach.
• Eksperyment Millgrama – czym jest autorytet?
• Eksperyment medialny z garniturem – jaką rolę ma ubiór i image w RAB? (ang. Rapid Authority Building)?
• Komunikacja niewerbalna i prezencja w budowaniu autorytetu:
  • Jak wygląda osoba z autorytetem w różnych kulturach?
  • Jak zbudować autorytet za pomocą środków zewnętrznych?
  • Autorytet inaczej wygląda u mężczyzny, a inaczej u kobiety? Płeć w budowaniu autorytetu
  • Czy mogę wciąż być sobą i budować autorytet imagem spójnym z moimi wewnętrznymi przekonaniami?
• Warsztat: Komunikuję się z autorytetem, ale nie autoratywnie!
• Cechy lidera i urzędnika – kiedy warto sięgać po rozwiązania wypracowane przez biznes?
• Rola zaufania w budowaniu autorytetu.
• Obopólny szacunek – trudniejsze, niż to się wydaje?
• Charyzma i energia w budowaniu autorytetu.
• Poczucie własnej wartości i samoocena, a umiejętność budowania autorytetu.
• Asertywność i komunikacja werbalna w pracy urzędnika.
• Warsztat: analiza SWOT własnego autorytetu.
• Warsztat: asertywne NIE.
• Bariery komunikacyjne w pracy urzędniczej, które przekreślają możliwość zbudowania autorytetu.
• Podsumowanie – autorytet jako zjawisko holistyczne – image-komunikacja-szacunek-asertywność-operowanie ciszą i komunikacją niewerbalną.

PODSUMOWANIE.